Această întrebare apare constant în industrie. Aproape de fiecare dată, cel care întreabă îl abordează incorect.
Întrebarea care se pune este „unde poate fi amplasat un chioșc?” de parcă ar fi o piesă de mobilier care are nevoie de un loc. Această abordare este inversă. Întrebarea corectă este: unde are sens un chioșc-nu ca o caracteristică suplimentară, ci ca singura opțiune rezonabilă?
Mulți oameni nu vor recunoaște: majoritatea implementărilor de chioșc eșuează. Nu există date concrete în acest sens, dar cei care au fost în industrie suficient de mult timp vor confirma. În orice hotel de nivel mediu-sau clădire guvernamentală, există ecrane tactile scumpe care adună praf în colțuri, ecrane înghețate din cauza mesajelor de eroare sau complet oprite. Cineva a aprobat o comandă de achiziție de șase-cifre pentru acestea.
Începeți cu ceea ce funcționează de fapt
Înregistrarea la aeroport-este exemplul de manual. Pasagerii trebuie să fie oricum la aeroport. Procesul este complet determinist-alegeți zborul, alegeți un loc, confirmați, imprimați. Nimeni „doar răsfoiește” la un check-în chioșc. Și cărțile de îmbarcare și etichetele pentru bagaje au nevoie de imprimare. Telefoanele nu pot face asta. Perioadă.
Companiile aeriene au adoptat tot mai mult tehnologii de auto{0}}servire (SST) pentru a oferi modele de servicii mai raționalizate. În 2007, Asociația Internațională de Transport Aerian a lansat Programul de Călătorie Rapidă menit să sporească eficiența operațională atât pentru aeroporturi, cât și pentru transportatori. Această inițiativă cuprinde îmbunătățiri în mai multe puncte de contact, inclusiv înregistrarea-pasagerilor, procesarea bagajelor, autentificarea documentelor, gestionarea rezervărilor, procedurile de îmbarcare și recuperarea bagajelor pierdute. Citat-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Există un model aici care merită scos. Prezența fizică nu este-negociabilă-utilizatorii sunt deja acolo; acest lucru nu se poate face de pe o canapea. Procesul este complet standardizat. Fără apeluri de judecată, nu „lasă-mă să verific cu managerul meu”. Și utilizatorul știe deja ce vrea. Nu răsfoiesc, nu explorează-doar execută.
Iată un contra-exemplu care complică această logică: ghidurile de expoziție. Muzeele obișnuiau să favorizeze chioșcurile-profunzime nelimitată de conținut, cu mult mai mult decât ar putea deține orice placă fizică. Acest lucru atinge toate cele trei criterii. Utilizatorii sunt acolo, procesul este simplu, știu la ce opera de artă se uită.
Apoi au apărut codurile QR și aplicațiile de muzeu. Acum vizitatorii scanează și primesc totul pe telefoanele lor, pe care le poartă cu ei în timp ce merg. Chioșcul pierdut.
Deci, există un al patrulea element pe care oamenii îl uită: chioșcul trebuie să facă ceva ce un telefon nu poate. De obicei, asta înseamnă hardware-imprimare, scanare, citire carduri, distribuire a ceva fizic. Dacă întreaga interacțiune este doar atingerea unui ecran pentru a obține informații, nu există niciun motiv pentru care cineva nu și-ar folosi telefonul.
Când mai câștigă chioșcurile muzeelor? Când marele ecran ESTE experiența. Detalii de artă de înaltă-rezoluție imposibil de văzut pe un telefon. Video captivant care pierde impactul la 6 inchi. Jocuri interactive cu atingere și manipulare. Pentru text pur, totuși? Telefonul a câștigat.
Chestia cu McDonald's
Comandările de fast-food-McDonald's-dezvăluie ceva neașteptat. Un lanț regional QSR a petrecut trei luni încercând să descopere de ce lansarea chioșcului lor nu atingea cifrele raportate de McDonald's. Ancheta a mers adânc.
McDonald's are 40,000+ dintre aceste lucruri la nivel global, iar biletul mediu a crescut cu 15-30% după instalare. La început sună ca un puf de marketing. Atunci psihologia devine clară.
La un tejghea, există o presiune subtilă. Cineva așteaptă. S-ar putea să se formeze o linie. Comenzile au loc rapid, se fac alegeri sigure, extra nu se adaugă pentru că a spune „de fapt, aruncă și tu o plăcintă” se simte incomod în timp ce cineva se uită cu privirea.
Chioșcul elimină toate astea. Navigarea are loc. Sunt luate în considerare articole noi. „Ați dori să adăugați un combo?” primește un da fără ca nimeni să se simtă judecat. Se pare că oamenii chiar vor să cheltuiască mai mult-au nevoie doar să fie eliminată presiunea socială.
Ceea ce a greșit lanțul regional a fost plasarea. Chioșcurile mergeau lângă tejghea, așa că clienții încă se simțeau urmăriți. McDonald's le pune într-o zonă separată. Acest lucru sună banal. Nu este. Designul spațiului fizic contează la fel de mult ca și software-ul. Ingineria meniului, de asemenea,-meniul contor nu poate fi pur și simplu digitizat. Solicitările de vânzare în plus, comandarea articolelor, selecțiile implicite, toate acestea trebuie regândite. Majoritatea lanțurilor nu vor să audă asta.
Acest lucru inversează gândirea obișnuită. Cele mai bune scenarii de chioșc nu sunt doar acolo unde pot funcționa chioșcurile. Ele sunt locul în care interacțiunea umană este de fapt în cale.
Banii reali se irosesc și ei
Cazarea automată-supermarketului sună perfect până la utilizarea efectivă. Puține articole, nimic neobișnuit? Grozav, mai rapid decât linia de casierie. Dar produse care necesită cântărire, alcool care necesită verificarea identității, o scanare eșuată-acum oricum cineva stă acolo făcând semn unui însoțitor. Și există un adevăr incomod pe care nimeni nu vrea să recunoască: casierii sunt profesioniști în scanare. Sunt rapizi; ei știu unde sunt codurile de bare. Clienții obișnuiți sunt amatori. Pentru un coș de 30 de articole, omul este probabil mai rapid.
Auto{0}}checkout funcționează ca un supliment. În momentul în care devine un înlocuitor, problemele se înmulțesc.
Când a fost introdus inițial în Statele Unite, în 1992, serviciul de casă cu auto{0}}serviciu (SCO), acesta a fost întâmpinat cu un scepticism semnificativ, împreună cu preocupările larg răspândite că ar urma pierderi substanțiale. Deși rezultatele cercetării rămân contradictorii în ceea ce privește efectul lor asupra contracției, în special asupra furtului clienților, tehnologiile de plată orientate-consumator au devenit o caracteristică din ce în ce mai răspândită în peisajul comerțului cu amănuntul. Citat-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Chioșcurile bancare pentru orice altceva dincolo de verificarea soldurilor și tipărirea extraselor se lovesc de un perete care nu este rațional, ci foarte real: atunci când implică bani, oamenii își doresc un om. Vor ca cineva să confirme transferul. Vor să vadă pe cineva dând din cap când se mișcă cantități mari. Mașinile sunt perfect capabile. Încrederea clienților nu există.
Înapoi la Ce funcționează
Înregistrarea în spitale funcționează la fel ca la aeroport-cozile lungi, tranzacții simple. Odată ce există chioșcuri de înregistrare, adăugarea de funcții de plată nu costă aproape nimic. Același lucru pentru imprimarea rezultatelor testelor, verificarea stării cozii și funcții similare. Un dispozitiv devine un cuțit elvețian.
Hoteluri? Mai ales util pentru check-in-târzii, când personalul este slab. De asemenea, confidențialitatea este un factor-unii oaspeți nu vor să-și anunțe tariful camerei oricui se află în spatele lor.
Managementul vizitatorilor corporativi este subestimat. Înregistrați numele, compania, scanați ID-ul, faceți o fotografie, imprimați insigna, notificați gazda. Toate standardizate, toate necesită periferice. Și îmbunătățește slujba recepționerului de la „om de introducere a datelor” la „întâmpinarea și ajutarea oamenilor”.
Servicii guvernamentale
Iată o problemă structurală: sălile de servicii sunt deschise când cetățenii sunt la lucru. Închis în weekend. Au loc pauzele de prânz. Numerele nu mai sunt luate la ora 16:00. Chioșcurile sparg asta complet. Pune-le în centre comunitare, sucursale bancare, centre comerciale. Dintr-o dată, „termină-l în drum spre casă” devine posibil.
Și există ceva despre care se menționează rar: ferestrele guvernamentale devin debușeuri emoționale. Oamenii apar frustrați, se ceartă în legătură cu cerințele, o iau pe personal. Epuizarea este reală. Chioșcurile absorb sarcinile standardizate. Ferestrele umane gestionează o complexitate autentică. Toată lumea este mai fericită.
Aplicații evident greșite
Orice lucru care necesită consiliere cu inteligență emoțională-, oferirea de vești proaste, servicii funerare- este evident eliminat. Acest lucru nu ar trebui să fie explicat, dar propunerile pentru „chioșcuri de asistență în doliu” au trecut de fapt birourile, așa că se pare că da.
Deciziile foarte personalizate-planificarea asigurărilor, consilierea pentru investiții, consultațiile juridice-nu pot fi reduse la arbori decizionale. Ideea este ca judecata umană să se adapteze la situații unice.
Completarea unui formular-complexă este o tortură pe un ecran tactil. Eficiența tastării scade la poate o treime dintr-o tastatură fizică. Forțarea utilizatorilor să introducă paragrafe de text pe un chioșc este un design ostil.
Căutarea pură a informațiilor-„la ce oră se închide mall-ul?”-este deja rezolvată. Oamenii îl caută online. Nimeni nu merge la un chioșc să întrebe.
Evaluarea scenariilor noi
Nu există nicio formulă pentru asta. Este mai degrabă dacă o situație are același ADN ca și cazurile de succes.
Primul lucru de identificat: oamenii sunt deja obligați să fie undeva? Dacă acest lucru ar putea fi gestionat de pe o canapea, bătălia este deja pierdută. Telefoanele și laptopurile câștigă. Hardware-ul este instalat pentru oamenii care nu trebuie să fie acolo, iar apoi nimeni nu îl folosește.
Apoi întrebarea de flexibilitate. „Depinde” sau „uneori se fac excepții”-adică un om rămâne în buclă undeva. Poate că 80% sunt tratați de chioșc, dar acel 20% îi frustrează pe toată lumea. Atât personalul, cât și utilizatorii.
Și aceasta continuă să apară: ce face chioșcul care necesită ca acesta să fie un chioșc? „Afișarea informațiilor pe un ecran mai mare” nu este suficientă. Imprimanta, scanerul, cititorul de carduri, lucrul care distribuie un obiect fizic-ceva ce telefonul nu poate face. Asta justifică hardware-ul.
Toate cele trei elemente se aliniază, proiectele funcționează de obicei. Unul este nesigur, gândește-te mai mult. Două lipsesc, întrebarea devine de ce sunt chiar și chioșcurile în conversație.
Oricum, chioșcul în sine nu este niciodată răspunsul. Este o posibilă implementare a unui răspuns. Răspunsul real este a afla ce problemă se rezolvă, pentru cine, sub ce constrângeri. Înțelegeți bine și întrebarea hardware aproape că își va răspunde singură.
